|
مشاوره -
مدیر یک دقیقه ای
|
|
يكشنبه ، 17 مرداد 1389 ، 08:03 |
چرا توبیخهای یک دقیقه ای مؤثرند ؟
موثر بودن چنین توبیخ چند دلیل دارد :یکی این که نتیجه و اطلاعات به دست آمده از این گونه توبیخ فوری است . یعنی به محض این که رفتار غلط را از فردی دیدی یاسیستم سوابق اطلاعات تو در مورد کار آن فرد اخطار دارد ، نزد او می روی و به او تذکر می دهی . این پذیرفته نیست که احساسات منفی و بدی را که از اجراهای ضعیف یک فرد به تو دست داده در خودنگه داری و آنها را جمع کنی . این واقعیت که سریع به اشتباه فرد رسیدگی می کنی دلیل مهم مؤثر بودن توبیخ است . چنانچه رسیدگی و رفع اشتباه فورا انجام نشود باعث می شود مراحل بعدی کار دچار نارسایی شده و اجراهای بعدی پیشرفتی نداشته باشد . بیشتر کارفرمایان و مدیران همیشه انبوهی از احساسات ، حالات و خاطرات بد را با خود حمل می کنند . یعنی رفتارها و عملکردهای نادرستی را که مدتها قبل مشاهده کرده اند ، در ذهن و در وجود خود نگه می دارند ، و بعد در هنگام رسیدگی به چگونگی عملکرد افراد که معمولا فقط سالی یکبار انجام می شود ، و یا هنگامی که لبریز از مشاهده ی این اشتباهات شده اند و به خشم آمده اند ، خود را خالی می کنند و تمام کارهای اشتباه افراد را که در طول هفته ها ، ماه ها و یا در طول سال اتفاق افتاده است . به رخ کارکنان می کشند و به آنها ناسزا می گویند .
جوان با تاسف آهی کشید و گفت :
کاملا درست می گویید .
مدیر ادامه داد:
و در اینجاست که مدیر و کادر زیر دستش از میدان به در می روند و بر سر یکدیگر فریاد می کشند و گاهی نیز فقط سکوت می کنند و نسبت به بکدیگر اظهار تنفر می نمایند . فردی که اطلاعات از عملکردش را گرفته ، حاصر نیست بشنود چه کاری را غلط انجام داده است .این تعریفی از همان روش بازدارنده است که قبلا به آن اشاره کرده ام .
بله به یاد دارم و من شدیدا از چنین برخوردی اجتناب خواهم کرد .
اگر مدیران اجرا را به موقه مشاهده کنند و در کار کادر مداخله کنند ، می توانند هر رفتار غلط را فورا تذکر دهند . بدین ترتیب نه تنها کادر توان شنیدن نتبجه ی کار اشتباه خود را دارد ، بلکه احساساتش نیز جریحه دار نمی شود . به این علت من فکر می کنم مرور و رسیدگی به اجرا ها و عملکرد ، یک کار مستمر و همیشگی است ، نه کاری که سالی یکبار انجام شود .
جوان گفتار مدیر را این طور خلاصه کرد :
بنابراین یکی از دلائل مؤثر بودن توبیخ یک دقیقه ای این است که چون مدیر هر رفتار غلط را به موقه رسیدگی می کند ، توبیخ شونده توان شنیدن اشتباه خود را دارد و این عادلانه تر و روشن تر است .
مدیر حرف او را تایید کرد و افزود :
بله . و دوم این که ، وقتی من به عنوان سرپرست یا مدیرکادر رابا این شیوه توبیخ می کنم ، هرگز لطمه ای به شخصیت و ارزش وجودی او وارد نمی شود . خوبیها و محسنات او پایمال نمی شود و احساس نمی کند باید حالت دفاعی و ستیز به خود بگیرد . من فقط رفتار و عملکرد اشتباه او را توبیخ می کنم . از این رو وقتی که من غلط ، و رفتاریش را به او تذکر می دهم ، واکنش او نسبت به آن غلط صرفا بررفتار و عملکرد او صراحت دارد نه بر احساسی که به عنوان یکی انسان نسبت به شخص خود دارا می باشد .
مدیران اغلب با رفتارها خود افراد را زجر می دهند . در حالی که هدف من از توبیخ یک دقیقه ای ، رفع مشکل و حفظ فرد است .
جوان گفت :
پس به این دلیل نیمه دوم توبیخ را با تمجید و جسن جویی پایان می دهید ، یعنی بدین وسیله به آنها تفیهم می کنید خودشان خوبند رفتارشان خوب نیست .
مدیر گفته ی او را تایید کرد.
جوان پرسید :
چرا اول حسن جویی نمی کنید و بعد توبیخ ؟
این کار به دلایلی به هیچ وجه مؤثر نیست . گاهی می شنوم افراد مرا ک مدیر « مهربان و سخت » می شناسند ولی درست تر این است که من در واقع یک مدیر « سخت و مهربان » هستم .
سخت و مهربان ؟
بله . این فلسفه ای است که واقعا سالها موثر عمل کرده است . با یک داستان چینی آن را روشن تر نشان می دهم .روزی روزگاری امپراتوری ،یک نفر دوم یا وزیر برای خود تعیین کرد او را احضار کرد و گفت : بگذار کارها را با هم تقسیم کنیم ، تو تنبیه ها را انجام بده و من تشویقها و پاداشها را . وزیر قبول کرد . پس از چندی امپراتور دریافت که هر وقت کاری را از کسی می خواهد آن فرد کار را کم و بیش انجام می دهد . ولی وقتی وزیر انجام کاری را می خواهد همه به سر می دوند ، بنابراین امپراتور وزیر را احضار کرد و گفت :بیا دوباره تقسیم کار کنیم . مدتی است همه ی توبیخها را تو انجام داده ای ، حالا من توبیخ می کنم تو تشویق کن و پاداش بده . به هر حال کار خود را با هم عوض کردند.
در عرض یک ماه وزیر امپراتور شد. چون امپراتور قبلا آدم مهربانی بود و از همه حسن جویی می کرد، حالا شروع به تنبیه و سرزنش مردم کرده بود . بیشتر مردم می گفتند : این مردک را چه می شود ؟ و سرانجام او رابرکنارکردند . نشستند برای انتخاب امپراتور جدید تصمیم بگیرند . فکر می کنی آنها چه کسی را انتخاب کردند ، آنها وزیر را به جای امپراتور نشاندند .
این یک داستان حقیقی است ؟
مدیر خندیدو گفت :
خدا می داند ، ولی واقعا می گویم ، من دریافته ام اگر ابتدا بر اجرا و عملکرد سخت گیری کنیم و بعد از کادر حمایت کنیم ، در امر مدیریت موفق هستیم .
جوان از مدیر کهنه کار و کاردان پرسید :
ممکن است مثالی از روزگار خودمان بیاوررید و بگویید توبیخیک دقیقه ای جز در امر مدیریت در چه جنبه های دیگر زندگی ثمر بخش است ؟
حتما ، دو نمونه برایت تعریف می کنم . یکی درباره ی مسائل رفتاری بزرگسالان مسکل دار ، و دیگری درباره ی تربیت بچه هاست .
منظورتان از بزرگسالان مشکل دار چیست ؟
دراینجا اشاره ی من به یک معتاد به الکل است . سی سال پیش یک فرد روحانی هنگام عیادت و کمک به همسر بیمار یک پزشک تکنیکی را کشف کرد که حالا آن را «مداخله ی بحرانی » می نامند . بیمار که وضع وخیمی داشت در بیمارستان بستری بود . او از شدت بیماری التهاب کبدی رو به مرگ بود ولی با این وجود از اعتراف به اعتیادی که داشت خودداری می کرد . هنگامی که تمام اعضای خانواده در اتاق بیمار جمع بودند ، روحانی از هریک از آنها خواست جزئیات رخدادها ، احوال و واکنشهای زشت و رفتارهای بدی را که به دلیل اعتیادش از او دیده بودند با صراحت بیان کنند . می دانی که این قسمت مهم توبیخ یک دقیقه ای است . یعنی قبل از توبیخ کردن ، باید خودت رفتار غلط را ببینی و نباید بر مشاهده ی دیگران تکیه کنی . یعنی هرگز نباید کسی را برمبنای شایعه توبیخ کرد .
چه کار جالب توجهی !
بگذار داستان را تمام کنم . پس از این که یک یک افراد مشاهدات خود را گفتند روحانی از آنها خواست هریکی احساسش را نسبت به عمل زشت و حال و رفتار بدی که از او دیده بودند با صراحت بیان کنند . سپس اعضای خانواده دایره ی خودرا به دور بیمار تنگتر کردند . اول یک به یک گفتند او هنگام ناراحتی و فشارهای ناشی از اعتیاد چه حرکاتی می کرده است و آنها چه احساسی از مشاهده ی اعمال او پیدا می کردند . آنها خشمگین منقلب و پریشان شده بودند و بسیار غصه می خوردند . سپس به او گفتند که چقدر او را دوستش دارند و بی اراده او را در آغوش کشیدند . ضمن نوازش او با ملایمت گفتند آرزو دارند که او زنده بماند و بار دیگر از زندگی لذت ببرند . به او گفتند به دلیل علاقه ی مفرطی که به او دارند از عمل و رفتار او اندوهگین و عصبانی هستند .
جوان گفت :
چه کار ساده ای مخصوصا در مورد مسئله ی پیچیده ی اعتیاد . آیا موثر واقع شد ؟
با کمال تعجب باید بگویم روحانی موفق می شود و بیمار بهبود می یابد و حالا بسیاری از مراکز روان درمانی کشور ازاین روش سود می برند . البته به این سادگی که آن را خلاصه کردم نیست : ولی سه جز اصلی توبیخ یعنی : یعنی به فرد بگوییم چه کاری را اشتباه انجام داده است ؛ما از عمل و اشتباه او چه احساسی پیدا کرده ایم وسرانجام این که او برای ما فردی گرانقدر و با ارزش است . در رفتار افراد پیشرفت قابل ملاحظه ای به وجود می آورد .
جوان گفت :
کاملا منطقی و باورکردنی است .
بله من هم با تو موافقم .
شما گفتید دو مثال برای تاثیر این نوع توبیخ می آورید ؟
بله . البته . در اوئل سالهای 1970 یک روان پزشک خانواده در کالفرنیا کشف حیرت انگیزی از این گونه ، در مورد رفتار با کودکان کرد . او مطالعات و تحقیقات زیادی در رابطه با علایق و وابستگی ، یعنی پیوند رشته های احساسی انسانها نسبت به یکدیگر به عمل آورد . به نیاز مردم شناخت پیدا کرد . دانست مردم دوست دارند در تماس با کسانی باشند که به آنها توجه دارند ، مردمی که به خاطر ارزشهای انسانی ، آنها رابپذیرند و به آنها بها بدهند . پزشک همچنین دریافت که آدمها دوست دارند که با آنها صادقانه برخورد شود . و اگر کسی دوستشان دارد هنگامی که اشتباه می کنند مانع ادامه رفتار اشتباه و کارغلط آنها بشود .
جوان گفت :
می توانیم بگوییم مردم خواهان طرز برخورد و حرکت کاربردی و سودمند هستند و
بله ، به هر حال پزشک به اولیا آموزش می دهد هنگامی که کودک اشتباه می کند ، با او تماس جسمی برقرار کنند . یعنی بازوانش را در دست بگیرند ، دست روی شانه اش بگذارد اگر خیلی کوچک است او را روی زانونشان بنشانند وبعد اشتباه بچه را دقیقا و با صراحت به او بگویند . سپس بگویند از کار اشتباهش چه حال بدی پیدا کرده اند و چقدر ناراحتند ( درست مانند رفتاری که خانواده ی آن زن معتاد کردند ) . سرانجام نفس عمیقی بکشند ، چند ثانیه سکوت کنند ـ تا کودک احساس بد و ناراحتی والدین را درک کند . بعد به او بگویند کودک برایشان بسیار عزیز و گرامی است .
می دانی این بسیارمهم است که تو به عنوان یک مدیر ، درحین کار مدیریت به یاد داشته باشی که رفتار یا عملکرد فرد ، و ارزش وجودی او دو چیز متفاوت است . آنچه واقعا با ارزش است این است که فرد خود بر رفتار خویش مدیری باشد . این امر برای ما به عنوان مدیر همان قدر مصداق دارد که برای افراد .
مدیر به یکی از لوحه های مورد علاقه اش اشاره کرد و گفت :
درواقع اگر این رابدانی کلید یک توبیخ موفقیت آمیز را یافته ای :
ما فقط رفتارمان نیستیم
ماکسی هستیم که رفتارمان را اداره و مهار می کنیم .
مدیر نتیجه گیری کرد :
اگر توجه داشته باشی که بر افراد مدیریت کنی ، نه فقط بر رفتاری که تازگی از آنها سر زده است ، در کارت موفق هستی .
جوان گفت :
گویی در دل این توبیخ ، عشق و احترام نهفته است .
مدیر گفت :
جوان خوشحالم که متوجه این نکته شده ای . اگر به سعادت و آسایش فردی که توبیخ می کنی توجه داشته باشی و به آن اهمیت بدهی در اجرای این توبیخ موفق خواهی بود .
جوان گفت :
این حرف مرا به یاد آقای لوی می اندازد . می گفت شما هنگام نمجیدی دست روی شانه او می زنید ، یا با او دست می دهید و به گونه ای سعی می کنید با چنین تماسهایی او را نواخته باشید و حالا می بینیم که والدین را هم ترغیب می کنند هنگام توبیخ و سرزنش فرزندانشان با آنها همین طور رفتار کنند . آیا دست دادن ، درست روی شانه کشیدن و اصولا لمس فرد و تماس ، قسمت مهمی از تمجید و توبیخ یک دقیقه ای است ؟
مدیر لبخندی زد و گفت :
بله و نه . اگر فرد را به خوبی می شناسی و قلبا علاقه داری کمکش کنی تا در کارش موفق شود بله . ولی اگر د این احساس تردید داری جواب نه است .
مدیر ادامه داد :
« لمس و تماس » پیام پر قدرتی است . احساس آدمها در شناخت و تشخیص چگونگی این نوع لمس یا تماس بسیار قوی است . و این قابل احترام است . مثلا آیا تو دوست داری کسی که از قصد و انگیزه اش مطمئن نیستی ، هنگام تمجید یا توبیخ تو دست بر شانه ات بزند ، یا با تو دست بدهد ؟
نه ، واقعا از این کار خوشم نمی آید .
مدیر افزود :
پس منظور مرا می فهمی . لمس حرکتی بی ریا است . وقتی هنگام تمجید یا توبیخ افراد با آنها تماس می گیریم به گونه ای لمسشان می کنیم ، خیلی سریع درک می کنند که حرکت ما از روی علاقه ی قلبی است ، یا سعی در یافتن راهی تازه برای اعمال نفوذ بر آنها و به بازی گرفتنشان است .
مدیر ادامه داد:
دستور ساده ای برای تماس یا لمس وجود دارد . وقتی فردی به گونه ای لمس می کنید مثلا بازویش را می فشارید و دست بر شانه اش می زنید یا با او دست می دهید ، چیز دیگری نیست مگ این که قصد داشته باشید چیزی به او بدهید ، چیزی مانند روحیه ، قوت قلب مجدد ، حمایت ، تشویق و چیزهایی از این گونه .
جوان گفت : می توانم بگویم باید از لمس افراد خودداری کنیم مگر این که آنها را بشناسیم و آنها بدانند ما به موفقیتشان علاقه مندیم و کاملا در کنارشان هستیم .
سپس جوان کمی فکر کرد و با تردید گفت :
ولی آیا تمجیدها و توبیخها که انقدر ساده به نظر می رسند صرفا شیوه های قوی و واقعی برای وا داشتن افراد به آنچه ما می خواهیم انجام دهند نیست ؟ و این کار زرنگی و اعمال نفوذ روی فرد محسوب نمی شود ؟
مدیر گفت :
این که بگویی مدیریت یک دقیقه ای روش پر قدرتی است که افراد را وادار می کند کاری را که تو می خواهی انجام دهند کاملا درست است . در حالی که زرنگی و اعمال نفوذ ، یعنی اشخاص را وادار به کاری کنی که نه از آن آگاهند و نه با آن موافقند به همین دلیل این روش مدیریت مهم آن است که قبلا به افراد بگوییم قرار است چه کاری انجام دهند و چرا؟
مدیر افزود :
در زندگی چیزهایی هستند که موثرند ، چیزهایی که هیچ فایده ای ندارند . این که ما با افراد بی بها باشیم و با حقیقت رفتار کنیم ، کاری سودمند و موثر است .به بیان دیگر ، این که با افراد صادق نباشیم سرانجام به طرد شدن و پذیرفته نشدن از سوی آنها محکوم می شویم . و این امر بدهی است که شاید تو خود نیز در زندگی آن را تجربه کرده باشی .
مرد گفت :
و حالا می فهمم قدرت شیوه ی مدیریت شما از کجا سرچشمه می گیرد ـ شما به افراد و کادر توجه و علاقه دارید.
مدیر به سادگی گفت :
خودم هم همین طور فکر می کنم .
جوان به یاد آورد که در اولین دقایق ملاقات با این مدیر استثنایی و خاص ، او آدمی خشن و ناهنجار به نظرش آمده بود .
گویی مدیر فکر جوان را خواند . زیرا گفت :
گاهی باید نقدر به کار علاقه داشته باشی که خشن برخورد کنی و من چنین آدمی هستم من دربرابر رفتار و اجراهای ضعیف سخت گیر می شوم ولی فقط از بابت اجراها ، نه خود فرد .من هرگز ب خود فرد برخورد خشن نمی کنم .
مرد جوان به آن مدیر نمونه علاقه مند شده بود و حالا می فهمید چرا افراد با او کار کردن را دوست دارند .
با اشاره به نوشته ای در یادداشتش گفت :
آقا شاید این عبارتی را که این جا نوشته ام به نظرتان جالب برسد . این جملات را به شکل لوحه ای تنظیم خواهم کرد که به من یادآوری کند اهداف یعنی هدف گزاری های یک دقیقه ای و پی آمدها یا نتایج ، یعنی تمجیدها و توبیخها در رفتار ؛ اجرا و عملکرد افراد اثر می گذارند .
هدفها و رفتارها را آغاز می کنند . پی آمدها رفتار ها راحمایت و تشویق می کنند .
مدیر با هیجان گفت :
خیلی عالی است !
جوان در شوق دوباره شنیدن این تعریف گفت:
شما این طور فکر می کنید ؟
مدیر با تاکید و شمرده گفت :
جوان روش من در زندگی این نیست که « انسان ضبط صوت » باشم ، وقت هم ندارم که حرفم را مرتب تکرار کنم .
جوان درست در لحظه ای که تصور می کرد تمجید خواهدشد احساس کرد در آستانه ی توبیخی است که از آن می گریخته است . جوان تیز هوش بدن خود را راست کرد و با ساده لوحی گفت :
چه گفتید ؟
فقط یک لحظه به هم چشم دوختند و ناگهان هر دو خندیدند .
مدیر گفت :
جوان به تو علاقه مند شده ام ، میل داری اینجا کار کنی ؟
جوان یادداشت را کنار گذاشت و با حیرت به مدیر نگریست و با خوشحالی گفت:
هرگز کسی برای کس دیگری کار نمی کند . من فقط به افراد کمک می کنم بهتر کار کنند، و در این جریان از سازمان بهره ببرند .
منظورتان این است که برای شما کار کنم ؟
نه ، مانند دیگر افراد قسمت من ، برای خودت کار کن . در واقع پیشنهاد مدیر را قبول کرد و مدتی در آنجا کار کرد .
آن سرمایه گذاری که مدیر نمونه بر روی جوان کرده بود ، نتیجه داد . چون سرانجام آن چیز بدیهی اتفاق افتاد .
او یک مدیر یک دقیقه ای شد .
او یک مدیر یک دقیقه ای شد نه به این دلیل که مانند او فکر می کرد و حرف می زد ، بلکه چون مانند او رفتار می کرد .
هدف گزاری یک دقیقه ای می کرد .
تمجید یک دقیقه ای می کرد .
توبیخ یک دقیقه ای می کرد .
سئوالاتش بسیار کوتاه و پر محتوا بود . بی ریا و صادقانه صحبت می کرد، می خندید و کار می کرد و لذت می برد . وشاید مهمتر از همه افراد کادرهایش را تشویق می کرد چنین کنند .
او حتی یک بازی فکری جیبی اختراع کرده بود تا افرادی که دوروبر او بودند با استفاده از آن آسانتر روش این مدیریت را بیاموزند . او به افراد ارشد این بازی فکری مفید را هدیه می کرد .
|
علوم و فنون
فرهنگ و هنر
تاریخ و جغرافیا
تحلیل و تفسیر
دین و احکام
بهداشت و سلامت
آموزشی
اجتماعی
اقتصادی
فلسفه
مشاوره
دانستنی ها
