|
مشاوره -
مدیر یک دقیقه ای
|
|
سه شنبه ، 19 مرداد 1389 ، 05:33 |
تمرین تئوری
مرد وارد هتل شد و به قسمت پذیرش رفت . وقتی مشغول پر کردن برگ پذیرش و اقامت هتل بود متصدی به قسمت او گفت :
آقا مشتریان و مهمانان ما برایمان خیلی عزیز و محترمند . نمی دانم میتوانم از شما خواهش کنم درمدتی که اینجا هستید زحمتی برای ما بکشید ؟
حتما چه باید بکنم ؟
خواهش می کنم این دسته کوپن ها را با خود داشته باشید . چنانچه کسی از کارکنان ما آن طور که با شما برخورد کرد انتظار دارید یکی از این کوپنها راجدا کنید ، شرح کوتاهی از آنچه که او درست انجام داده پشتش بنویسید . نامش را پرسیده و برروی کوپن بنویسید و کوپن را به دفتر مدیر تحویل دهید .
مرد که دسته کوپن را می گرفت خندید وگفت :
بنابراین مشتریها کارکنان را وا می دارند تا کارها را درست انجام دهند و فکر می کنم با هر کوپن که مدیر دریافت می کند یک تمجید همراه است .
متصدی با خوشحالی و حیرت گفت :
شما هم کتاب را خوانده اید !؟
بله ،انگار مدیریت هتل دارد برنامه های مدیر یک دقیقه ای را اجرا می کند. متصدی با خوشرویی گفت :
روش خیلی جالبی است ! امیدوارم در اینجا به شما خوش بگذرد .
مرد در رستوران هتل شام خورد و برای استراحت به اتاق رفت .
از برخورد بسیار خوب کارکنان در حیرت بود . تا آن وقت سه کوپن از دسته کوپن ها را جدا کرده بود ، یکی را برای کسی که جواب زنگ را می داد ؛ یکی برای پیشخدمت اتاق و یکی برای مدیر داخلی هتل . طرح این برنامه که کارکنان را به اجرا و برخورد درست وا می داشت توجه او را جلب کرده بود . کوپنهای تمجید ، او را که یک مشتری بود بی اختیار وادار به تعریف از هتل می کرد .
صبح روز بعد ، مرد صبحانه را در رستوران هتل صرف کرد. هزینه ی اقامتش را پرداخت و قبل از خروج ، برای تحویل کوپنها به دفتر رفت . تصادفا مدیر هتل حضور داشت . مرد در حین تحویلی کوپنها گفت :
باید بگویم این برنامه ی تمجید کوپنی شما برای تمرین و به اجرا کشیدن مدیریت یک دقیقه ای ایده ی جالبی است . آیا تاثیر اساسی و ملموسی دربرنامه ها داشته است ؟
مدیر هتل گفت :
فقط پنج ماه است که این برنامه را شروع کرده ایمو تاکنون کاهش قابل ملاحظه ای در امر غیبت و تاخیر و عصبی شدن داشته ایم .
کارکنان با شوق بیشتر سرکار حاضر می شوند و علاقه مندند بدانند مشتریان برای چه اجرا و رفتاری آنان را تمجید می کنند . ما در برابر اینی تمجید ها پاداش مالی به آنان نمی دهیم؛ فقط برای رفتار درستی که کرده اند دستی از محبت بر پشتشان می زنیم .
مرد پرسید :
فکر می کنید این برنامه در رفتار و برخورد مشتریان هم اثر می گذارد ؟
کاملا مهمترین موفقیت ما ، درصدهای نظر خواهی از مشتریان است. ما با فرمهایی که با الف ـ ب ـ ج ـ د ، ستون بندی شده درباره ی هزینه ، خدمات ، وضعیت ظاهری هتل و برخورد کارکنان نظر خواهی می کنیم . قبل از برنامه ی تمجید کمتر از هفتاد درصد مشتریان فرمها را پر می کردند و هتل را در حد الف و ب می دانستند . حالا پس از پنج ماه که از برنامه ی تمجید می گذرد درصدها تا نود درصد الف و ب است و فرمها سه برابر سابق پر می شوند .
پس این فرمها برای شما ، مشتریان و کادر سودمند بوده است .
بله ،دقیقا . استفاده از مدیریت یک دقیقه ای بسیار مفید است .
مرد که برای خداحافظی دست می داد خندید و گفت :
اقامت من هم در هتل شما برایم مفید بود !
|
علوم و فنون
فرهنگ و هنر
تاریخ و جغرافیا
تحلیل و تفسیر
دین و احکام
بهداشت و سلامت
آموزشی
اجتماعی
اقتصادی
فلسفه
مشاوره
دانستنی ها
