فصل دوم

شناخت مشتریان

در سال 1938 بیست و سه دوست هر کدام با اختصاص 1 دلار اقدام به تاسیس شرکت تعاونی Recreational Equipment .Inc  نمودند . آنها عزم خود را جزم کردند که وسائل کوهنوردی و پیک نیک را با بهترین کیفیت و قیمت مناسب در اختیار مشتریان خود بگذارند . در سال 2000 REI اعلان نمودند که 1.5 میلیون نفر از مشتریان شرکت ، رقمی برابر با 41 میلیون دلار به صورت Online خرید نموده اند ، (خرید در REI برای همه آزاد است اما مشترکین آن هر ساله مبلغی را به عنوان مشتری وفادار به REI از این سایت دریافت می نمایند .)
برای کمتر کسی در مورد گسترش شرکت در REI در 62 سال گذشته جای بحث و گفتگو می باشد. این شرکت با داشتن 54 فروشگاه در 22 ایالت آمریکا و فروشگاه Online بدون مرز ، از توسعه ی چشمگیری برخوردار گردیده است . در سال 1991 ، شرکت REI Online بالاترین رقم فروش Online در خارج از مرزها را به خود اختصاص داد و مشتریان است شرکت در سال 1992 ، نسبت به سال قبل 22 درصد بیشتر از آن خریداری نمودند . REI  استراتژی شرکت را Clicks – and – bricks می نامد .شرکت با این استراتژِی مشتریان فروشگاههای سنتی خود را به خرید Online و مشتریان Online خود را جهت مراجعه به فروشگاههای سنتی تشویق می نماید . شیوه ای از کار که می توان آن را شناخت مشتریان دانست .
قبل از این که شر کت فعالیت خود را به شیوه ی Online سوق دهد ، تلاش بسیاری نمود که اعضا و مشتریان شرکت به محصولات و خدماتی دسترسی داشته باشند که از نظر جنس،عملکرد،دوام ، کیفیت و ارزش کاملا مورد پسند و دلخواه آنان باشد . همواره به همکاران بخش فروش خود این آموزش را داده است که بهترین های دنیای ورزش را به مشتریان عرضه نمایند و همواره مرغوبیت محصولات خود را صد در صد تضمین نموده است .شرکت REI کاملا مطمئن بود که این شیوه ی کار مثمرثمر خواهد افتاد و مشتریان برای خرید مجدد به آنها مراجعه خواهند نمود زیرا مشتریان با محصولاتی رو به رو بودند که از کیفیت فوق العاده ای برخوردار بوده و ضمنا دانش و آگاهی کارکنان شرکت و نحوه ارائه اطلاعات وخدمات آنها مورد رضایت بوده است .
زمانی که REI شروع به کار Online نمود ، تمامی سیاستهای تجربه شده خود در سالهای گذشته را به کار گرفت تا مشتری بتواند به صورت Online به همان محصولات و اطلاعات و خدماتی دسترسی پیدا کند که قبلا در فروشگاههای شرکت برای وی موجود بود . مشتری می تواند به سرعت اطلاعات درج شده روی تجهیزات و وسائل را مطالعه نموده و با فروشندگان و متخصصین کارآزموده ارتباط برقرار کند . کسانی که تازه وارد دنیای ورزش گردیده اند می توانند از طریق کلینیک های علمی REI.Com اطلاعات اولیه را درباره ورزش مورد نظر خود بیابند . مشترکین قدیمی نیز حق وفاداری خود به شرکت را دریافت نموده و یا آدرسهای E-mail خود را تغییر دهند . با توجه به این که REI.Com در سرتاسر دنیا قابل دسترسی است . لذا محصولات این شرکت به سرتاسر دنیا ارسال می گرددو تضمین صددرصد نیز همواره وجود دارد .
با شناخت و آگاهی از مشتریان و این که مشتریان خواهان دسترسی آنی به اخبار مربوط به دنیای ورزش ، اطلاعات و منابع مختلف و متنوع در مورد رشته مورد علاقه خود هستند ، REI محصولات Online خود را از طریق کیوسک های متعدد به فروشگاههای سنتی خودبازگرداند . بدین ترتیب که مشتری در فروشگاه REI می تواند به سراغ یکی از کیوسک ها رفته و با دسترسی به اینترنت ، فورا بتواند اطلاعات مورد نیاز خود را درباره این شرکت به دست آورد و همچنین بتواند کالای مورد نیاز خود را سفارش دهد .
شرکت REI وقتی تصمیم به فعالیت Online گرفت تعریف مجددی از شرکت و یا مشتریان به دست نداد . بلکه تلاش خود رابرای گسترده تر نمودن امکان دسترسی به کالا متمرکز کرد . شرکت سعی در جلب نظر همان مشتریان قبلی نمود ، اما این بار صحنه جلب مشتری ، صحنه جهانی و فقط محدود به فروشگاههای سنتی خود در 22 ایالت نبود . ارقام فروش و شهرت این شرکت در عرصه محصولات ورزشی و خدمات جنبی حاکی از موفقیت تجارت الکترونیکی آن است .