فصل ششم

شیوه های کارآمد در عمل کردن به تعهدات در قبال مشتریان

بر کسی پوشیده نیست که اینترنت شیوه ی داد و ستد و فروش اجناس به مشتریان را دچار تغییرات شگرف و انقلابی نموده است . مصرف کنندگان و خریداران از اختیارات زیادی برای انتخاب کالا و خدمات مورد علاقه خود از منابع مختلف و متنوع و در عین حال رقیب هم داشته و با توجه به اطلاعات زیادی که از طریق Online به دست می آورند تصمیمات خود برای خرید اجناس را براساس عوامل مختلف اتخاذ می نمایند . بازرگانان تجارت الکترونیک هم در ارائه و فروش کالا قدمهای بزرگی برداشته اند .تجارت الکترونیکی کار خود را با فروش Online شروع کرده و به تحویل جنس در کمترین زمان بدل گردیده است . عملکردن به تعهدات در مقابل مشتریان کار چندان ساده ای نبوده و نیست و درپاره ای موارد و مشکلات زیادی را برای بازرگانان در پی داشته است .
درکریسمس سال 1999 مشکلات مربوط به عدم اجرای تعهدات توسط فروشندگان Online به مطبوعات کشیده و مقاله های زیادی در این باره به رشته ی تحریر در آمد . دراین ایام خریداران فوج فوج رو به اینترنت آورده و امیدوار از این که بتوانند بدون دردسر زیاد و گرفتار شدن در انبوه خریداران فروشگاههای سنتی ، اجناس مورد نیاز خود را یافته و در کمترین زمان ممکن دریافت دارند . گرچه فروشندگان Online توانستندازطریق شبکه جهانی وب محصولات بسیاری را به مشتریان عرضه نمایند و خریداران از حق انتخاب گسترده ای برخودار گردیده و نیز قول این را به خریداران خود دادند که کالای آنها را در اسرع وقت به دستشان برسانند ، اما متاسفانه بسیاری از فروشندگان نتوانستند به تعهدات خود عمل نمایند . شیوه های موجود در تجارت وب برای برآوردن نیازهای مشتریان انجام تعهدات از طریق فروشندگان در مواقعی نظیر ایام کریسمس کاملا نارسایی خود را نشان داد .

فروشندگان Online مجبور به صرف هزینه های گزافی برای حفظ آبروی خود در جلوی مشتریان گردیدند . برای مثال وقتی که نرم افزار توزیع کالای سایت Toysrust.com دچار اشتباه گردیده و قدرت توزیع و تحویل به موقع کالای خریداری شده برای ایام کریسمس را غیر واقع بینانه محاسبه نمود و شرکت مجبور به صدور مجوز خرید 100 دلاری برای مشتریان گردید که تقاضای لغو سفارش خود را داشتند . مشتریانی که چنین تقاضایی کرده بودند در صورت دریافت کالای خریداری شده خود می توانستند آن را به رایگان دریافت نمایند . حتی فروشندگانی چون Amazon.com که از نظر ارائه خدمات به موقع به مشتریان زبانزد خاص و عام است از این مهلکه جان سالم به در نبرده و یا گرفتاریهای زیادی رو به رو گردید.
خریداران ناراحت و ناامید از ترافیک سنگین و سرعت بسیار کمی که درسایت حاکم بود تلاش نمودند تا با مرکز ارائه خدمات تماس حاصل نمایند ولی برای همین کار هم به طور متوسط 30 دقیقه معطل گردیدند . نتیجه ی این وضعیت باعث گردید که اعتماد و اطمینان بسیاری از خریداران تضعیف گردیده و طرز تفکری که به چنین سایت های شاخص در ذهن آنها شکل گرفته بود دچار نقصان و تغییر گردد .شرکتهایی که در سال گذشته نتوانستند به تعهدات خود به موقع عمل نمایند مطمئنا در سال جدید از سوی مشتریان بخشوده نخواهند گردید و سابقه ی بد آنها در انجام تعهدات گریبان گیر آنها خواهد شد.
کاملا واضح است که عدم توجه به انجام تعهدات نتایج وخیمی به بار خواهد آورد . انجام تعهد و تحویل به موقع جنس و یا خدمات درخواست شده آخرین مرحله  و مهمترین مرحله ی داد و ستد دو جانبه می باشد . همین بخش آخر است که موجب ملال و یا خرسندی یک خریدار از یک سایت شما می گردد .
حتما شما به عنوان فروشنده مایل نیستید هیچ کدام از خریدارانی که بیشتر فرایند داد و ستد با شما پیموده اند در مرحله ی آخر از دست بدهید .
عدم انجام تعهدات و تحویل به موقع کالا به خریداران ، نتایج وخیمی را به بار می آورد .
برای رهایی از چنین مشکل و پیدا کردن کانالها وشیوه ای که کارآمد بوده و موجب آن گردند که در انجام تعهدات خود نسبت به مشتریان با شکست مواجه نگردید به موارد ذیل توجه کنید.
1.موانع انجام تعهدات خود را در حال حاضر بررسی کنید .
2.از خواسته ها و انتظارات مشتریان خود آگاه شوید.
3.از چگونگی و راههای مختلف ارسال کالا در داخل و یا خارج از کشور آگاه گردید.
4. سایر شیوه های انجام تعهدات و ارسال کالا را مورد آزمایش قرار دهید .
5.ازفناوریهایی که سرعت انجام تعهدات را افزایش می دهند بهره گیرید.
6.سعی در کشف راه حلهای ممکن در انجام تعهدات نمایید .
7.فناوری تدارک زنجیره ای را مورد ارزیابی قرار داده و مفید بودن آن را برای نوع تجارت خود بررسی کنید .
8.با افزایش قدرت انعطاف سایت توانایی آن را در مورد هجوم مشتریان در ایامی مانند کریسمس بالا ببرید.
چرا در حال حاضر انجام تعهدات آن قدر مشکل به نظر می رسد؟
از همان زمان خرید Online مورد توجه دنیای تجارت قرار گرفته مساله ی بازاریابی و ارائه ی محصولات به صورت Online از اهمیت زیادی برخوردار گردید . سئوالاتی که از طرف بازرگانان مطرح شد عبارت بودند از : چه کسی اقدام به خرید Online می نماید ، مردم چه زمانی Online  خواهند بود ؟ مایل به خرید چه کالایی در فروشگاه مجازی، بدون مشکلات انتخاب کالا در فروشگاههای سنتی هستند ؟تعداد کمی به چگونگی تحویل کالا از طرف خریداران پرداختند و این مساله چندان مورد توجه قرار نگرفت . چرا که فکر می کردند بیش از یک قرن است که فروشندگان از طریق مختلف سفارشات را دریافت نموده و به وسیله ی پست آنها را برای مشتریان خود ارسال نموده اند ، لذا دریافت سفارشات را دریافت نموده و به وسیله ی پست آنها را برای مشتریان خود ارسال نموده اند ، لذا دریافت سفارشات به صورت Online و ارسال کالای خریداری شده چندان تفاوتی با شیوه های سنتی نخواهد داشت .

جواب همه این سئوالات واضح و رسا به گوش همگان رسید . تجارت Online متفاوت از تجارت سنتی است زیرا این داد و ستد دریک دنیای مجازی شروع می گردد . اشخاص زیادی پیش بینی مشکلات و چالشهای جدی را در این نوع داد  ستد که از یک دنیای مجازی شروع گردیده و به دنیای فیزیکی و ملموس تحویل اجناس می انجامد ، ننمودند . از نظر آنها مشتریان می توانند در خرید Online جنس مورد نظر خود را انتخاب و آن را سفارش داده و به راحتی ، کالای خریداری شده ی خود را در محل مورد نظر تحویل گیرند . مشتریان انتظار دارند به همان سرعت که کالای مورد نظر خود را انتخاب نموده و سفارش داده اند آن را دریافت هم بکنند . بازرگانان Online هم با سرعت و روانی بیشتری کالای خود را نسبت به شیوه ی تجارت سنتی عرضه می کنند . کل روند ارائه ی محصول و انتخاب و سفارش خرید در چند دقیقه خلاصه می شود. در نتیجه هم فروشنده و هم خریدار شیوه و انتظارات غیر سنتی را بر مجموعه ای حاکم می کنند که در حال حاضر  ، عملا و به میزان زیادی شیوه ی انجام تعهدات آن سنتی باقی مانده است .
علاوه بر این ارسال کالا و انجام تعهدات فروشنده به صورت Online پدیده ای نسبتا جدید محسوب می گردد و مرتبا فناوری های جدیدی برای کمک به تسهیل اطلاعات در داخل و خارج ونیز زنجیره ی تدارکاتی مورد نیاز که بتواند کالا را به موقع تحویل خریدار دهد ، از راه می رسند مهم تر از همه این فناوری ها کمک زیادی به سهولت تبادل اطلاعات با مشتری می نمایند . به طوری که مشتری همان احساس و همان قدرتی را که در شروع داد و ستد با سایت داشته است در انتهای کار و در زمان انجام تعهدات شرکت و تحویل کالا به وی نیز داراست .