|
اقتصادی -
دوره تجارت الکترونیک
|
|
نوشته شده توسط مدیر وب سایت
|
|
يكشنبه ، 9 بهمن 1390 ، 13:22 |
|
جلسه نهم : ارائه سرویسهای الکترونیکی
ارائه ی سرویسهای الکترونیکی برای مشتریان
یکی از بخش های مهم سایتهای اینترنتی بخش برقراری ارتباط با مشتری و پاسخگویی به آنها می باشد. دریافت نظرات، شکایات، پیشنهادات و یا پاسخگویی به سئوالات احتمالی آنها در این بخش می گنجد.
برای ارائه ی این سرویسها به مشتریان اینترنتی روشها و ابزارهای مختلفی وجود دارد که در این جلسه به بررسی آنها می پردازیم.
به صورت کلی برای ارائه سرویس و برقراری ارتباط سه روش زیر وجود دارد.
1- Synchronous
2- Asynchronous
3- Self service
در ادامه به بررسی هر روش و ابزارهای پیاده سازی آن می پردازیم.
الف- روش synchronous (همزمان): در این روش هدف پاسخگویی به صورت real time یا آنی به مشتری می باشد. بدین معنی که دقیقاً در همان لحظه ای که مشتری نیاز به برقراری ارتباط دارد سایت بتواند اقدام به پاسخگویی یا کمک نماید.
برای پیاده سازی این روش از ابزارهایی مثل chat، voice و co browsing استفاده می شود.
در اولین ابزار یا همان گفتگوی آنلاین (chat) یک کارمند در اتاق گفتگو (chat room) حضور داشته و به پاسخگویی مشتریان می پردازد. این حضور می تواند به صورت 24 ساعته یا ساعات محدودی از شبانه روز باشد.
در دومین ابزار که به صورت برقراری ارتباط صوتی بین مشتری و شخص پاسخگو در سایت می باشد با استفاده از اینترنت (VOIP) ارتباط صوتی برقرار شده و طرفین می توانند به راحتی با یکدیگر تبادل نظر نمایند. در این شیوه هیچ هزینه ای برای مشتری یا سایت به غیر از هزینه ی اینترنت وجود ندارد.
در سومین روش که به co browsing معروف بوده و به عنوان یک روش نوین شناخته می شود طرفین ارتباط (مشتری و شخص پاسخگو در سایت) با اجرای یک نرم افزار به صورت مجازی کنار یکدیگر قرار می گیرند. بدین معنی که مانیتور، کیبورد، موس هر دو طرف یکی شده و صدای یکدیگر را نیز می شنوند. بدین صورت مسئول پاسخگویی به راحتی می تواند تصویر مانیتور مشتری را دیده و اقدام به حل مشکل یا راهنمایی مشتری بنماید.
روش synchronous به این دلیل که نیاز به حضور یک انسان در سمت سایت است و همچنین سخت افزار و نرم افزارهای ویژه ای نیاز دارد به عنوان روش پر هزینه ای مطرح است.
ب- روش Asynchronous (غیر همزمان): در این روش ما سعی می کنیم ابزاری در اختیار کاربران سایتمان قرار دهیم تا در صورت نیاز به برقراری ارتباط با ما پیغامشان را برای ما ارسال کرده و ما در فاصله ی 24 الی 48 ساعت اقدام به پاسخگویی آنها می نماییم.
این روش در دنیای فیزیکی نیز با استفاده از fax یا دستگاه پیغام گیر تلفن انجام می شود. در اینترنت برای پیاده سازی این روش از دو ابزار email و web form بهره می گیریم. بدین معنی که می توان در زیر وب سایت یا در صفحه ی contact us آدرس email شخص پاسخگو را قرار دهیم و از او بخواهیم که در صورت نیاز برای ما email بزند.
ابزار web form بدین صورت می باشد که ما یک فرم طراحی کرده و از مشتری می خواهیم تا پیغام یا سئوالش را در این فرم وارد نموده و سپس دکمه ی ارسال را کلیک نماید. در زیر نمونه ی ساده ای از این فرم نمایش داده می شود.
ج- روش self service : در این روش سعی می شود تا ابزارهایی را در سایت قرار دهیم تا مشتریان بدون نیاز به برقراری ارتباط با ما، با استفاده از این ابزارها خودشان پاسخ سئوالشان را پیدا نمایند.
برای پیاده سازی این روش پنج ابزار FAQ، knowledge database، web based Help system، forum/bulletin board، client account وجود دارد.
در اولین ابزار یا همان FAQ مدیر سایت بیشترین سئوالات پرسیده شده را به همراه پاسخهای تشریحی آنها در یک صفحه قرار می دهد. بدین صورت سعی می شود تا حجم زیادی از سئوالات پاسخ داده شود. دقت شود حجم FAQ نباید خیلی زیاد باشد. (معمولاً 10 تا 15 سئوال و پاسخ آنها)
در روش دوم یا همان (knowledge database) سعی می کنیم ابزاری شبیه یک موتور جستجوی داخلی در سایتمان ایجاد نماییم. در بانک اطلاعاتی پشت این موتور جستجو تمامی اطلاعات، سئوالات و پاسخهایی که قبلاً پرسیده و ... قرار می گیرد. این روش معمولاً مورد استفاده در سایتهایی می باشد که حجم داده ها و اطلاعاتشان خیلی زیاد می باشد. هزینه ی راه اندازی این روش نیز بالا است.
در سومین ابزار یا همان web based help system یک سیستم راهنما مبتنی بر تکنولوژی صفحات وب (html) ایجاد می گردد. این سیستم می تواند دقیقاً مثل راهنمای نرم افزارها باشد. این روش نیز مناسب وب سایتهایی می باشد که می خواهند اطلاعات زیادی را برای هر محصولشان قرار دهند.
در چهارمین ابزار یا همان Forum/ bulletin board مکانی را در اختیار عموم قرار می دهیم تا بتوانند به آزادی نظرات یا سئوالاتشان را قرار دهند.
سایر بازدیدکنندگان نیز می توانند اقدام به پاسخگویی یا ارائه ی نظر نمایند. این ابزار به عنوان روشی برای حل مشکلات مشتریان و همچنین ارزیابی نظرات آنها به کار می رود، مناسب برای سایتهای شلوغ می باشد.
در پنجمین ابزار یا همان client account سعی می شود تا با در اختیار گذاشتن یک کلمه ی عبور و رمز امکان login به قسمت خاصی از سایتمان را برای مشتریان فراهم آوریم و آنها بتوانند گزارشات و اطلاعات مورد نیازشان را از این قسمت به دست آورند. به عنوان مثال امروزه مشتریان بانکها می توانند از روی اینترنت اقدام به دریافت صورت حساب یا گردش کاری حسابشان نمایند.
در خاتمه برای استفاده از این روشها و ابزارها جدول زیر را می توان مدنظر قرار داد.
|
نام ابزار
|
هزینه ی راه اندازی
|
هزینه ی استفاده و نگهداری
|
مطلوبیت
|
|
chat
|
کم
|
زیاد
|
زیاد
|
|
voice
|
کم
|
زیاد
|
زیاد
|
|
email
|
کم
|
کم
|
متوسط
|
|
Web
form
|
کم
|
کم
|
متوسط
|
|
FAQ
|
کم
|
کم
|
کم
|
|
Knowledge
data base
|
زیاد
|
کم
|
بالا
|
|
help
|
متوسط
|
کم
|
متوسط
|
|
forum
|
کم
|
متوسط
|
متوسط
|
|
Client
account
|
متوسط
|
متوسط
|
بالا
|
معمولاً در عمل ترکیبی از این روشها با یکدیگر مورد استفاده قرار می گیرد.
مثال: برای یک وب سایت که وظیفه ی معرفی خودروها و روش ثبت نام آنها را انجام می دهند مثل یک نمایندگی ایران خودرو روشهای FAQ و web form می تواند بسیار کم هزینه و ساده باشند.
|
علوم و فنون
فرهنگ و هنر
تاریخ و جغرافیا
تحلیل و تفسیر
دین و احکام
بهداشت و سلامت
آموزشی
اجتماعی
اقتصادی
فلسفه
مشاوره
دانستنی ها
